如何应对舆论危机?武汉企业舆论危机应对“五字法则”

作者:公关小编 来源:公关处理 2019-08-03 18:22

什么是危机?因意外事件引起的某种危险和紧急的状态,叫做危机。这种危机通过口头传播、媒体发难等方式表现出来,称为舆论危机。经济全球化时代,随着商业、媒体环境的变化,许多企业不可避免地会遇到种种舆论危机。如何应对舆论危机,为企业发展营造良好的舆论环境,也就成了摆在企业公关、宣传部门面前的一道重要课题。

五字法则

近年来,关于企业舆论危机应对的研究方兴未艾,专家们的许多许多观点颇有见地。结合个人的学习与思考,感受最深的是四个字,我称之“五字法则”。

一曰早:未雨绸缪,提前防范。早做准备,做好预测、预控,筑牢危机“防火墙”。打铁要靠本身硬,企业必须扎实做好工作,做到经营不出问题,产品不出问题,政治立场不出问题,更不要触碰法律底线。俗话说:“苍蝇不叮无缝的蛋”。只要企业本身无“缝”,媒体要盯也不是那么容易的。与此同时,企业要有危机应对意识,建立科学的舆情预测、预控体系,建立良好的媒介关系。早做准备,提前防范,平时要“烧香”,别等到危机发生时手忙脚乱。

二曰快:及时反应,主动出击。传媒技术日新月异,舆论环境瞬息万变。有人说,5G时代的传播有三个特点:一是超高速率,达到10GB/秒,比4G快50-100倍;二是超低时延,最多一毫秒;三是超大连接,真正是物物相连,万物皆为媒。这个阶段的舆情一旦发生,其传播速度、传播范围、影响程度都是以往无法想象的。企业在努力做好工作的同时,如果不可避免地发生了舆情,乃至遇上了危机,不能拖延回避,而应及时反应;不要试图封堵记者,而应主动引导舆论;不要试图打压媒体,而应主动沟通,说明真相。

三曰诚:坦诚面对,说明真相。舆情应对通常由事实+态度+措施三要素组成,一般要求快讲事实,重讲态度,诚讲措施,慎讲结论。5G时代,要缓解公众情绪,态度是最重要的一关,态度好才有后续对话,态度不过关,可能会关闭对话的大门。因此,贯穿舆情应对始终的原则是态度真诚、坦率、说真话。欲盖弥彰,只会适得其反。

四曰齐:紧密合作,齐心协力。一旦遇上危机,企业不能单靠宣传或公关部门去“摆平”危机,而应多管齐下,紧密协作。重要事件要在企业领导的统一指挥下,相关部门各司其责,积极做好政府沟通工作,争取政府支持;积极做好当事方或当事人的沟通工作,争取当事方或当事人的谅解;积极做好媒体沟通,争取媒体的理解与支持。

五曰恒:形成体系,长期坚持。企业舆论危机管理体系,通常由企业舆论危机响应系统、企业舆论危机处置系统、企业舆论危机评估与善后系统组成。建立和完善几大系统,把危机管理作为企业日常管理的重要内容加以重视,是企业尤其是大企业必修的“功课”。没有遭遇舆论危机的企业,要提高警惕,有效避免危机发生。遇到过危机的企业,更要吸取教训,警钟长鸣,不能“好了伤疤忘了疼”。


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