企业危机公关管理和危机事件处理流程

作者:武汉公关 来源:危机公关 2019-06-17 15:04
1. 企业危机公关管理

企业危机公关管理是为了估量危机对企业的损害程度,减少企业的损失,维护与公众的良好关系,保持公共对企业的良好印象而设置的危机公关制度。企业危机公关管理应当组建专门的危机公关小组,主要职能是要时常保持警惕,要分析公司潜在的危机形式,及时制定各项危机应对方法,及具体的战略和战术,并且要把相关的危机估算形成文字进行保存,进而最大程度的减少危机来临时,对企业造成的损失和伤害。

一般来说,大型公司的企业危机公关管理都是由公关部门来主要负责,并协调各部门进行参与,以便在危机出现的时候,集合全公司之力,将危机对公司的损害降到最低,所以说,企业危机公关管理是一种具有实际意义的作用,一旦启用,对于企业的可持续发展具有重要的意义。
 企业危机公关管理和危机事件处理流程
企业危机公关管理和危机事件处理流程

2. 危机事件处理流程

虽然各个企业危机出现的具体情况不同,但是危机事件却有相当明晰的处理流程,

首先,分析危机的主要原因和可能导致的结果,将危机核心点进行细致分析和讨论,并设置专门的危机处理小组;

第二,制定危机公关传播方案,根据危机的情况不同,邀请不同的媒体进行应对,在危机到来的时候抢占传播先机,以期达到更好的效果;

第三,设立与外界进行沟通的机制,可以以设立热线电话等方式,并安排经过训练的人员进行电话的接听,第一时间回复公众的疑问,保持沟通的顺利进行;

第四,与利益受损者进行沟通安抚,态度要低调诚恳,把握分寸,因为利益受损者一般都是危机的主要发言人,所以企业应当认真倾听意见,以实事求是的原则处理问题,并且尽可能的提供所需的服务,必要的话还应当赔偿其损失。

第五,不同的方面要进行不同的应对方式,与新闻界沟通的时候,整个企业内部要保持口径,为其提供确切的信息,并有公司权威人士进行发布,展示对这个事件的重视,对于记者进行不实报道的时候,要求其进行更正,同时要表示承担责任,有必要的时候还要发表道歉。与业务往来单位进行沟通的时候,要传递真实信息和应对策略,事态比较严重的时候最好当面解释,并且针对对方的影响表达歉意,与消费者进行沟通的时候,要疏通广告和零售渠道,并接待消费者代表,将事情发生始末进行传达,保证上通下达。
 

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