社会化媒体时代危机公关最重要的原则是什么

作者:笔者 来源:危机公关 2019-06-14 14:55

尽管社会媒体时代改变了人们接收和传递信息的方式,但它客观上也增加了企业处理危机的难度,但在处理危机时有一些规则要遵循。这些原则是基于危机中受众的特殊心理特征。根据这些原则,危机公关是处理不正常的信息传播行为,在很大程度上降低受众所表现的恐惧,从而使危机公关净化互联网中起到积极的作用。

危机公关5S原则

1、承担责任的原则。危机发生后,公众将关注两个方面:一方面,利益是公众关注的焦点,因此无论谁错了,企业都应承担责任。即使受害人在发生事故时负有一定的责任,企业也不应首先承担责任。否则,公司将不得不看到,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

2、诚恳沟通原则。企业在危机的漩涡中,是公众和媒体关注的焦点。你的每一步都会受到质疑,所以不要冒险,尝试着混过去。并应积极接触媒体,尽快与公众沟通,解释真相,促进相互了解,消除疑虑和焦虑。

3、速度的第一原则。随着社会媒体的出现,任何新闻都可以在很短的时间内传播到整个网络。现在人们普遍认为,企业的危机在四小时内会像病毒一样以类似裂变的方式高速传播。因此,速度第一原则强调,企业必须努力在最短时间内尽量减少负面舆论的传播,及时向公众传递自身整改的积极信号,消除公众的疑虑。

4、系统运行的原理。不要忽视在逃避危险中的另一个危险。在危机管理的过程中,我们必须有系统地运作,不能忽视任何一件事。只有这样才能从表面现象中看到本质,问题才能有创造性的解决。

5、权威确认原则。赞美自己是无用的。没有权威的批准,只剩下笑柄。危机发生后,企业不应整天高音喇叭,以曲线救国。他们应该邀请重量级的第三方在前台发言,这样消费者就可以摆脱警惕心理,重新获得信任。

社会化媒体时代危机公关最重要的原则是什么
社会化媒体时代危机公关最重要的原则是什么

公关传播5B原则

1、结合点:品牌传播是有利于企业品牌的服务。品牌传播的方向是否正确,取决于它是否符合品牌的个性;品牌传播是否有效,取决于品牌的核心内涵是否被挖掘出来,以及与品牌是否有最强的结合。否则,它将位于南方北部,无法达到扩散的目标,造成品牌的破坏。

2、后盾支撑点:品牌建设不是空中楼阁,沟通不是空中楼阁,所有沟通都必须有落地措施支撑。

3、亮点:我如何用越来越多的钱来做更多的事情?能够引起公众注意、媒体热点。为什么黄健翔是最热门的明星之一?因为他在世界杯的评论中发出的嚎叫。

4、沸点:就算水被烧到99度,不到100度也不是沸水。品牌传播是一样的,我们必须保证足够的传播达到预期的传播效果。

5、保镖的保护点:在媒体多元化和基层媒体的时代,它必然会在公共关系传播过程中受到关注。我们怎样才能在没有警报的情况下把危险变成机遇呢?如果这是一个事先事项,它就不会被用来制造废物了。要真正引导舆论向预定的方向发展,使一切都得到控制,就必须提前找到各级各环节的保护点,做好危机管理,做好品牌传播的保镖护航工作。

社会化媒体危机处理策略

企业危机从扩展到衰退过程的每个阶段都有不同的特点,很明显,这些特征是有针对性的,更有针对性的反应得到了发展。

1、建立基于社会化媒体的舆情管理系统:

预防是解决危机的最佳途径,企业的“预防注射”是危机管理中预防和控制的重要手段。例如,互联网民意的数据监测,可以有效地发现危机“潜伏期”中的异常现象,迅速给企业预警信息,给企业足够的时间在萌芽阶段采取措施,防止事件的进一步恶化。

2、通过社会化媒体建立起信任体系:

消费者信任对于品牌形象的塑造非常重要,社交媒体在双向传播中的优势,为企业绕过第三方媒体,与消费者建立直接的面对面沟通和信任关系提供了途径。企业通过在微博、微信等平台上开设自己的官方账户,定期为关注这些账户的受众推动企业的最新发展。第一手信息可以有效缩小消费者与自身之间的距离,从而建立良好的沟通关系。

3、建立起自身的信息解释权:

面对事先传播的负面信息,企业作为一方,应该认识到,要彻底消除受众先入为主造成的偏见和负面情绪是很困难的。只有通过长期持续的外部解释,才能逆转甚至消除这种负面情绪。因此,在向外部世界传播信息之前,企业公关人员应明确自己的沟通意图,如传播的原因、接收的反馈、对企业通信信息的公共需求等。只有通过确定这些方面,我们才能更有针对性地向外界传递有效的信息,达到解释企业的立场的目的。

4、在舆论引导中传递出承担责任的态度:

危机企业最需要做的是向公众传达自己不敢回避的负责任态度,然后通过多渠道的联合手段向受众驳斥谣言,揭露负面新闻的虚假部分。那么公众就很容易理解和原谅他们承认自己的错误的勇气,承担他们应有的责任,并向公众传达他们自己的纠正措施,以防止类似事件再次发生。

5、兼顾企业身份与网络身份的重叠:

在社会媒体中,企业管理的虚拟账户可以建立自己的现实与虚构的生态关系,通过这种关系解决虚拟身份与真实身份分离的问题,增强普通受众对企业的信任,强化两者之间的关系。

 

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