品牌网络危机公关策划方案及处理原则

作者:武汉网络公关 来源:网络公关 2019-06-15 14:54

一个企业在遇到网络品牌危机时,要有专业的公关策划方案及处理方法,毕竟在现代社会中,企业遇到麻烦的事情也是在所难免。面对危机时,积极处理和应对当是最好的化解之道。

在企业面对的危机与风险中风险是危机的诱因,企业的风险是指对企业不利事件的可能性。并非所有的风险都会给企业网络品牌造成危机,如果不及时处理这种风险,任其发展就会演变为危机。

接下来,笔者将会以“宝骏”作为对象,分析其可能会遇到的危机与风险:

企业的危机是不能100%避免的,而是可以有效地管理的。在社会媒体时代,企业网络公关管理不仅是一个铲屎官,而且是一个系统的、长期的项目。在移动互联时代,信息流动性大大加强,以往的“找关系”、“打招呼”对社交类媒体收效甚微, 危机的处理更依赖于议题的引导与管理。应对企业危机,我们需要一整套完整的应对策略。

武汉网络品牌危机公关策划方案及处理原则
品牌网络危机公关策划方案及处理原则

一、处理危机的原则

1、承担责任原则;出现危机企业要勇于承担责任,避免加深矛盾,引起公众的反感。

2、真诚沟通原则;以诚意、诚恳、诚实的态度,主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

3、 速度第一原则;在互联网时代,舆情的传播速度飞快,为防止突发危机范围扩大,速度和效率是处理危机的关键。

4、 系统运行原则;提前制定企业危机公关应急预案,一旦出现危机,及时按照预案,部署相应对策略。

5、 权威认证原则;面对危机,企业切勿自吹自擂,但是可以邀请重量级的第三者发声,使消费者解除对企业的警戒心理。

二、处理危机的程序

1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策;

2、成立危机管理工作队,收集危机信息,诊断危机,确定决策方案,重点处理,寻求帮助,掌握危机处理的全局。

3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免。

武汉网络品牌危机公关策划方案及处理原则
品牌网络危机公关策划方案及处理原则

三、处理危机的具体办法

1、危机的预防

随时收集用户对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素进行监测;

掌握行业信息及动态;

研究竞争对手的现状、进行实力对比;

查明、分类和分析监测信息,预测今后可能发生的危机类型及其危害程度,并在必要时发出危机警告;

若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访,应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司,便于及时了解问题以及与记者沟通。

2、搜集关键词与排名

在网上收集负面新闻,记录关键词和排名,用excel列出,并根据不同的搜索引擎进行划分。

3、稀释,解决负面新闻第一要点:稀释。

大型论坛的负面新闻可以联系站长删除;

新闻媒体就不要联系删除了,毕竟信息传播是媒体的社会责任:也不要联系所谓的“网络公关公司”删除,很容易被狠敲一笔。

4、正面传播

根据所收集的关键词发表相关的“正面文章”,然后通过各种“新闻来源平台”发布,以淡化互联网上的负面新闻和最佳的内容创意;

文本总结,在企业网络品牌遇到危机时,我们需要有完整的公关策划方案进行布局,比如一周20篇文章,不要一次发完,因为新闻内容的排名不同于普通网页,发布的内容越新,排名就越好,将一些对企业不利的新闻压下去。

 

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