企业公关关系危机案例和危机公关处理案例

作者:公关小编 来源:公关处理 2019-06-19 14:15
公关关系危机案例和危机公关处理案例

在了解公共关系危机案例之前,我们可以首先明晰什么是公关关系,由于人类是群体性生活,所以在我们的日常生活中与别人的交往是很重要的一点,而对于依靠消费者存在的企业而言,公关关系也是他们需要时时维护的事情,公关关系危机和危机公关意思相差不大,都是指企业在正常运营过程中,突然遭遇到的对自己企业形象、品牌名誉等受到威胁损害,从而对企业的整体运营都会造成相对影响的危机,那么在这个时候,进行快速、争取的危机处理,就成为了十分重要的事情。那么下文,我们就可以陈述一些公关关系危机极其处理案例,来对如何进行公关危机进行解读。
企业公关关系危机案例和危机公关处理案例
企业公关关系危机案例和危机公关处理案例

1西安利之星奔驰女车主维权事件。
 

这是最近十分热点的事件,原因是女车主在高价购买了奔驰车之后,发现漏油,想要求利之星4S店进行调换,但被车辆已经售卖为由拒绝,随后坐在车顶维权,被人拍摄上传网上,并迅速传播,成为了上半年十分火热的事件,对于奔驰的形象和声誉造成了极大的影响。那么我们来看一下奔驰方面所进行的危机公关活动。

A. 速度第一原则,可以看出,奔驰方并没有对这个事情进行第一时间回应,所以才导致了之后女车主提出的一系列西安利之星存在的问题,包括收取贷款费用等,这些事情的持续发酵导致了民众对于奔驰的信任感不断降低,最终影响极大。

B. 真诚沟通原则,很显然,之所以发生这样的事情,就是因为西安利之星与车主沟通不畅造成的,而这个沟通也一直都没有得到很好的进行,包括不久前又爆发出来的西安利之星的保密协议事件,也是如此。

C. 承担责任原则,在事情发生后,随着事件影响的不断加剧,奔驰中国总部开始回应这个事件,并且将涉事的西安利之星关门整顿,也算是挽回了一部分民众好感。

D. 系统运行原则,随着民众关注的加强,奔驰总部参与进来,并且向民众进行公告,符合系统运行的原则,对于事件的维护有一定的助益。

E. 权威认证原则,因为奔驰漏油事件属于技术范畴,但是这个事情也确实存在,所以奔驰并没有邀请第三方进行权威认证,而是只对事件的责任人进行了惩罚,但是对于网友来说,这并不是一个可以信服的结果。

总体说来,西安利之星的危机公关并不是一次成熟且成功的公关事件,它所造成的纰漏也给其他企业一些警醒,在任何时候,速度第一,真诚沟通都是危机处理的第一要义。

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