网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?

作者:公关小编 来源:公关处理 2019-07-01 19:03

网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?

网络危机的防御是指在危机爆发前的积极应对。企业若能准确防御,网络危机发生的概率将大大减小。危机公关团队应当承担起应尽的职责,在积极防御网络危机的工作中,不仅帮助企业减小危机发生的概率,同时也锻炼、提高自身的防御能力。

网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?
网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?

一、做好企业外部网络环境的瞭望者

1.完善信息收集工作,监测外部环境

对危机公关团队而言,树立网络危机意识尤为重要。成功学的创始人拿破仑·希尔曾经说过,自觉自愿是一种极为难得的美德,它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前,就能主动地去做应该做的事。在新媒体时代,网络危机情况复杂,危机公关团队作为企业网络环境的监测者,应提高危机意识,时刻保持警惕,关注网络新动态,主动观察企业外部的“意见气候”。比如,2017年3月“两会”期间,淘宝网遭遇危机后能成功应对,就离不开危机公关团队积极主动的信息收集工作。危机源于全国人大代表、广东马可波罗瓷砖有限公司董事长黄建新点名淘宝网,称在淘宝网上输入关键词“马可波罗瓷砖”,搜索出来的店铺足足五百多家,但经过集团授权的经销商只有两家。面对这样的指责,淘宝网所属阿里巴巴集团的危机公关团队多方收集信息,协助集团公关人员成功应对了此次危机。

对于危机公关团队来说,掌握监测网络信息的新媒体技术也至关重要。新媒体时代,危机公关团队作为企业的信息收集人、加工者、管理员,仅仅依靠报纸、期刊、广播、电视等传统媒体了解市场行情、企业竞争环境、消费者动态、财经新闻等信息,已不能满足企业要求,因此,危机公关团队要顺应时代的要求,提高应用新媒体技术的能力。比如,利用百度、谷歌等搜索引擎,输入与企业相关的关键字词,掌握外部最新动态;及时关注搜狐、新浪等门户网站发布的有关企业、行业的报道,掌握第一手资料;利用免费监测软件(比如“网络监控系统2.0”),直接监控企业内部和企业外部的网络环境。

使用专业的监测软件也是危机公关团队应对外部危机的关键手段之一。如果企业经济状况允许,危机公关团队应向管理者建议购买、安装专业性更强的监测软件对本企业的网络环境加以监测和控制,以弥补免费监测软件功能不全、信息梳理和筛选效果欠佳等缺陷。比如,乐思监测系统可以实时监测微博、新闻、论坛、博客、公共聊天室等发布的内容,并且具有无需人员值守、全天候自动采集等功能。再比如,红麦监测系统对网络监测更为精准,活跃度更高,其研发团队结合特点与客户需求,研发了微博营销工具系统、境外监测系统、红麦手机客户端等一系列产品,并支持产品的个性化定制。利用专业的网络监测软件,企业可提高监测外部环境的准确性和敏感度,有效避免网络危机。企业若购买了专业的网络监测软件,危机公关团队要仔细阅读使用说明书,充分利用软件的各项功能,高质、高效地监测网络信息,杜绝漏网之鱼。

网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?
网络舆情危机防御要领,如何处理舆情危机?

2.辅助建立网络危机预警机制

危机公关团队应督促企业提高危机免疫力。做好预防措施、避免危机爆发是成本最低、风险最小并且最明智的方法。[4]就像对待疾病一样,企业危机防范的关键在于提高自身的免疫力。危机公关团队帮助企业提高危机免疫力的主要方法包括:积极建议管理者强化危机防范意识、促进产品质量监管、加强企业信用管理等。笔者不得不提一个有关网络危机应对的失败案例:2017年3月22日,某明星投资的XX火锅店因被爆出用牛血兑水冒充鸭血而上了热搜。这说明该企业严重缺乏食品安全意识。如果危机公关团队能够时刻督促企业注意食品安全,提高企业对食品安全危机的免疫力,就能避免影响如此恶劣的网络危机。

危机公关团队应推动企业建立网络危机防范机制。在网络危机管理过程中,危机公关团队应展示强大的信息收集、整合能力,为企业决策部门和公关部门提供大量危机防范的经典案例,以及其他企业创建的防范机制与方案,积极协助相关部门进行危机管理的规划、引导,最终推动相关部门建立起符合本企业特点的网络危机防范机制。

3.积极寻找正面信息加以“强扩散”

在网络危机预防阶段,危机公关团队一方面要阻断有潜在风险的信息的扩散,一方面要时刻做好管理者的智囊团,积极寻找企业正面信息并向企业外部进行“强扩散”。比如,利用企业微博、微信、官方网站等发布有利于企业形象的信息。这不仅能为企业做到个性化营销,而且能避免企业陷入网络危机。对正面形象进行宣传,这一功能在美国总统大选中体现得淋漓尽致。比如,奥巴马的竞选团队顺应新媒体时代潮流,充分利用互联网工具,奥巴马本人也经常利用推特等社交媒体营造良好形象,争取选民支持,最终,奥巴马成为第一位被美国新媒体“推”出来的总统;2016年美国总统大选,特朗普借助推特、脸书等社交媒体打败了希拉里。总统与国家的关系同管理者与企业的关系极为相似,新媒体时代,危机公关团队要帮助管理者树立良好的个人形象,进而为企业带来巨大收益。

 


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